Expérience professionnelle

Mes compétences

Ma vision de la médiation et mon statut

Trois intérêts majeurs ont jalonné toute ma carrière : la finance, le droit et la qualité de service au client.

  • Chargée d’études puis secrétaire générale des investissements d’une société de capital risque.
  • Déléguée générale adjointe de l’Association des âges (think tank sur les transferts économiques et financiers entre les générations).
  • Chef du bureau des professions juridiques à la Sous-direction Bancaire puis chef de secteur chargée du développement et du marketing de la Banque de dépôts la Caisse des Dépôts et Consignations (CDC).
  • Directeur de la qualité et de la communication, membre et secrétaire du Comité exécutif de la Direction des activités bancaires et financières de la CDC.
  • Directeur au Conseil supérieur du notariat en charge notamment de la qualité et de la médiation.
Depuis 2010,
  • Médiatrice de plusieurs banques du groupe BNP Paribas,
  • Consultante et formatrice sur la prévention et la résolution des risques organisationnels par la qualité et la médiation,
  • Médiatrice conventionnelle et judiciaire agréée par le Tribunal de commerce de Nanterre.
  • Actrice impliquée dans le développement de la médiation au travers de plusieurs associations de médiateurs

COMPÉTENCES EN MÉDIATION

Après un diplôme universitaire de médiation obtenu à l’IFOMENE (Institut Catholique de Paris) en 2007 et un certificat de formation à l’IGPDE sur les fondamentaux de la médiation organisé par le Club des médiateurs de services au public (2012), je m’oblige à suivre, par an ,au moins une cinquantaine d’heures de formation continue ainsi qu’une quinzaine d’heures d’analyses de pratiques pour parfaire mes connaissances et mes pratiques de médiation. Ce sont donc plus de 350 h de formation en médiation que j’ai suivi es à ce jour.

Médiatrice depuis le 1er janvier 2010 entre les clients-consommateurs et BNP Paribas (ou plusieurs autres banques du groupe BNP Paribas aujourd’hui fusionnées avec la Banque de détail France de BNP Paribas), ou B* Capital et ses clients consommateurs depuis 2016, j’ai acquis une solide expérience de la médiation de la consommation (environ 6000 médiations.)

COMPÉTENCES JURIDIQUES ET EN DROIT DE LA CONSOMMATION

De par mes études, 1ère et 2ème année de Droit et sciences économiques (Assas), Maitrise de gestion et DEA de finances à Paris Dauphine, j’ai acquis de solides connaissances en droit et notamment en droit des contrats. Puis, par mon expérience professionnelle et notamment à la Caisse des dépôts et consignation, et au Conseil supérieur du notariat, j’ai perfectionné mes connaissances en droit bancaire et en droit privé. Enfin, depuis 2010, en tant que médiatrice auprès de BNP Paribas, j’effectue une synthèse annuelle de l’ensemble des textes européens et français relatifs aux consommateurs et au monde bancaire et financier et suit plusieurs formations pour actualiser mes compétences juridiques.

Participation à des instances de médiation

Je suis également administrateur ou membre de plusieurs instances spécialisées dans la promotion et l’évolution de la médiation telles que le Club des médiateurs des services au public, et le Cercle des médiateurs bancaires.

Ces clubs ou associations regroupent tant des médiateurs de la consommation que des médiateurs institutionnels et des médiateurs exerçant dans tous les domaines de la vie sociale et économique. Nous analysons les textes juridiques encadrant la médiation et faisons des propositions au législateur. Nous œuvrons également pour la reconnaissance de ce nouveau métier et sa professionnalisation, afin de donner des garanties aux consommateurs.

MA VISION

Ni service de défense du consommateur ni service client du professionnel, je mets sur un pied d’égalité le consommateur et le professionnel. Je recherche qu’au travers de l’analyse que je conduis et ma proposition de solution, le rétablissement d’un dialogue apaisé entre personnes qui ne peuvent plus s’entendre. En effet, vous faites appel à la médiation, lorsque vous n’arrivez plus à dialoguer avec vos interlocuteurs habituels, votre conseiller et/ou divers services du groupe BNP Paribas. A la différence d’un procès qui donne la parole aux avocats, la médiation permet à tous les protagonistes de s’exprimer : consommateur, conseils et services du professionnel. Ce dialogue permet d’équilibrer les rapports de force entre une institution et un consommateur. Ma démarche s’inscrit dans un processus de responsabilisation de tous les acteurs, je considère que mon rôle n’est pas simplement de proposer des solutions au conflit mais d’essayer de restaurer des relations apaisées et de confiance.

MON STATUT

  • Indépendante, je ne suis pas salariée de BNP Paribas, ou B*Capital.
  • Impartiale, je mets sur un pied d’égalité le consommateur et le professionnel avec lequel il est en conflit.
  • Efficace, les analyses et solutions que je propose sont quasiment toujours suivies par BNP Paribas et B* Capital.
  • Impliquée dans l’amélioration du service rendu par les professionnels. Au-delà du traitement des dossiers individuels, je fais des recommandations au professionnel pour éviter la reproduction des mêmes types de différends. Des réunions sont organisées tous les 2 mois pour étudier le suivi de ces suggestions.

Je rends compte de mon activité tous les ans dans un rapport public.
Pour BNP Paribas.