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Les moyens dédiés

Chez BNP Paribas  le médiateur pour les clients-consommateurs a la responsabilité d’une équipe d’experts (juristes ou spécialistes bancaires et financiers) qui assistent le médiateur dans l’analyse des médiations, d’assistants en charge du traitement administratifs du service et des saisines, et un délégué du médiateur. C’est une équipe entièrement dédiée à la médiation.

BNP Paribas met des locaux dédiés et un budget annuel à la disposition de la médiation.

En ce qui concerne b*capital, je réunis la plupart du temps le client-consommateur et un dirigeant en ma présence afin qu’ils trouvent ensemble une solution.

Moyens de paiement : blocage de carte bancaire à l’étranger

La carte Visa Premier d’un client a été bloquée alors qu’il était en vacances en Inde. Il a dû annuler une partie de ses vacances. Il demandait à la banque de rembourser la totalité des frais engagés et de le dédommager de la perte des jours de congé. Cinq mois plus tard, la banque lui a proposé la gratuité de son contrat pendant un an, car les refus de retrait avaient été occasionnés par la présence d’un filtre anti-fraude mis en place par la société Visa pour éviter les retraits frauduleux à l’étranger et non par elle-même.
La banque n’étant pas responsable de la mise en place du filtre mais le conseiller n’ayant pas proposé au client une carte de retrait complémentaire sans puce électronique et donc sans filtre, alors qu’il avait signalé ce problème de retrait lors d’un voyage précédent, j’ai demandé à la banque de prendre en charge 50% des frais engagés en plus de la gratuité de son contrat sur un an.

Fonctionnement du compte : remboursement de frais

Une cliente, ayant subi une baisse de revenus dans l’année en cours, se plaint du montant des commissions d’intervention et des frais de lettre d’information, qui s’ajoute au paiement de la cotisation annuelle de gestion du compte et à la facturation des intérêts débiteurs, qu’elle ne conteste pas. La banque répond, qu’après analyse de sa situation financière, elle a remboursé les frais du mois de janvier et averti sa cliente dans un courrier envoyé en février du montant des frais occasionnés par un fonctionnement irrégulier de son compte. A réception du courrier, la cliente ne s’est pas manifestée et n’a pas demandé la clôture du compte. Pour la banque, elle acceptait donc les conditions.

J’ai néanmoins demandé à la banque de rembourser les frais correspondant aux commissions d’intervention et aux envois de lettres car elle n’a pas proposé à la cliente un contrat plus adapté à sa situation, une convention avec des services réduits mais entièrement gratuite.

Prêts : crédit immobilier

Le client a effectué une demande de suspension des mensualités de remboursement de son prêt immobilier pour une durée de 6 mois. Selon les termes du contrat, cette demande doit être effectuée 30 jours avant l’échéance due sans plus de précision. Le client a déposé la demande de suspension à son agence le 29 avril, mais l’échéance du 1er juin a été prélevée. Ayant donné un préavis de 30 jours, il conteste le prélèvement de l’échéance de juin et demande son remboursement, ce qu’a refusé sa conseillère. En effet, elle explique que la suspension des crédits courts, non à partir de la réception de la demande, mais de la décision du service crédit prise dans ce cas le 6 mai.

La date exacte de la prise en compte du délai de 30 jours n’étant pas spécifiée, j’ai demandé à la banque de rembourser une somme forfaitaire en dédommagement du préjudice subi par le client.

Assurance voyage : défaut de conseil

Une cliente a souscrit un contrat « assistance voyage » proposé par sa conseillère pour un séjour à l’étranger, après lui avoir expliqué ses besoins spécifiques. Le contrat n’offrant pas toutes les garanties demandées, elle a dû prendre en charge des frais médicaux et de rapatriement. Elle demande à la banque de rembourser la totalité des frais engagés, car elle a été mal conseillée. Au départ, la banque ne propose que le remboursement d’un montant équivalent au tarif de l’assurance. Puis la conseillère reconnait le défaut de conseil et propose de rembourser 50% des frais engagés.

Après lecture des conditions générales du contrat « assistance voyage », je demande à la banque de prendre en charge l’intégralité des frais occasionnés car il y avait défaut de conseil.

Les chiffres clés de la médiation entre BNP Paribas et ses clients particuliers

évolution des demandes par domaine

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