Définition de la médiation

La médiation pour BNP Paribas, une histoire de 15 ans

La médiation de la consommation

Définition de la médiation

Il y a de nombreuses définitions de la médiation, à mon avis celle de l’ordonnance du 16 novembre 2011, qui transpose la directive européenne du 21 mai 2008, la définit le mieux.

« La médiation s’entend de tout processus structuré, par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord, en vue de la résolution amiable de leurs différends, avec l’aide d’un tiers, le médiateur, choisi par elles ou désigné, avec leur accord, par le juge saisi du litige ». L’article 21-2 précise que le médiateur doit avoir les qualités de « compétence, d’impartialité et de diligence ».

Le respect de la liberté et de la confidentialité fait partie de l’essence même de la médiation. Aucun document ni informations échangées lors d’une médiation ne peuvent être diffusés sans l’accord de l’ensemble des parties. Il en est de même des propositions de solution émises par les médiateurs ou des accords passés à la suite d’une médiation. Les clients-consommateurs et la banque ont la liberté d’accepter les décisions proposées par le médiateur ou la possibilité de saisir la justice.

La médiation: Un recours gratuit, libre et confidentiel

la médiation est gratuite pour les clients-consommateurs.

La liberté :
Le consommateur ou le professionnel peut accepter ou refuser la proposition de médiation, Ils peuvent également interrompre à tout moment la médiation et/ou choisir de recourir à la justice.
Le professionnel peut refuser la médiation demandée par le client-consommateur, sous réserve d’expliquer pourquoi.

La confidentialité : tout ce qui se dit ou s’échange en médiation est confidentiel et ne peut donc être produit en justice ou remis à des tiers sans l’accord des deux parties. Les documents produits lors d’une médiation ne sont pas rendus publics.

Une solution en droit ou en équité

Le médiateur est à l’écoute des besoins et des intérêts du client-consommateur ainsi que ceux de la banque ou de la société d’investissement. Il essaye de trouver la meilleure solution aux différends qui les opposent.

Il a la faculté de proposer une solution en droit ou en équité alors que dans un procès, la décision du juge doit se fonder sur le respect des textes juridiques ou réglementaires.

Le médiateur tient compte du contexte dans lequel s’inscrit le différend, des contraintes de chacun. Il détient le privilège d’aider chacun à comprendre la notion « du juste », ce qui n’est pas une tâche aisée, car elle exige que tous les protagonistes soient capables de comprendre les raisons de la personne (consommateur et représentant du professionnel) avec laquelle il n’est pas d’accord.

  • Un délai de réponse réglementé : le médiateur doit présenter sa proposition de médiation dans les trois mois suivants la réception du dossier complet.
  • Pour en savoir plus, cliquez sur l’onglet médiation de la consommation puis les caractéristiques de la médiation de la consommation.
  • Une solution en droit et/ou en équité. Le médiateur tient compte du contexte dans lequel s’inscrit le différend, des contraintes de chacun.

Dans quel cas saisir le médiateur?

  • La médiation de la consommation est réservée aux seuls clients–consommateurs de la banque BNP Paribas ou B*Capital
  • Si vous êtes une personne physique n’agissant pas en qualité de professionnel
  • Si vous avez déjà envoyé par écrit une réclamation et que la réponse du professionnel ne vous satisfait pas
  • Si le professionnel n’a pas répondu à votre réclamation écrite dans les deux mois (ou 15 jours pour les différends relevant de la directive européenne sur les services de paiements)
  • Si le motif entre dans le champ de compétence du médiateur

Pour en savoir plus cliquez sur :

« la charte de la médiation pour les clients consommateurs de BNP Paribas »

« la charte de la médiation de B*Capital »

Le champ de compétence du médiateur :

    Vous pouvez saisir le médiateur auprès de BNP Paribas ou B*Capital, si votre réclamation, écrite en français, porte sur :
  • les services fournis et l’exécution des contrats conclus dans le cadre d’opérations de banque, services d’investissements ou services connexes
  • les produits d’épargne règlementés (livrets d’épargne, livrets A, plan d’épargne logement, …. )
  • La distribution des produits d’assurances (assurance-vie, prêts, habitation, automobile, …)
    Sont exclus :
  • les différends relevant de la politique générale de la banque (par exemple : la politique tarifaire, le refus de crédit, la conception des produits, etc.)
  • la performance de produits d’assurance, et tout ce qui est lié à la vie du contrat (opérations traitées en direct avec l’assureur, gestion des sinistres, …) qui relève de la compétence du Médiateur des assurances, que vous pouvez joindre à partir du site www.mediation-assurance.org
  • Les produits relevant du périmètre de l’Autorité des marchés financiers (AMF) : placements financiers (sauf assurance-vie et livrets d’épargne), épargne salariale, FOREX, ….) . Vous pouvez joindre le médiateur de l’AMF à partir du site : http://www.amf-france.org/Le-mediateur-de-l-AMF/
  • Les différends qui ont déjà fait l’objet d’une analyse par un autre médiateur
  • Les différends que le médiateur juge infondés ou abusifs
  • les saisines tardives (dans un délai supérieur à un an à compter de la réclamation écrite auprès du professionnel)

A quel moment saisir le médiateur :

Le médiateur intervient, si votre différend relève de son champ de compétence, lorsque vous n’êtes pas satisfait de la réponse écrite de la banque ou que vous n’avez pas obtenu de réponse écrite dans un délai de deux mois suite à votre réclamation (ou 15 jours pour les différends relevant de la directive européenne sur les services de paiements ).

Pour en savoir plus : « Comment saisir le médiateur »

Comment saisir le médiateur?

  • Vous êtes client de BNP Paribas

    1/ Si vous n’avez pas réussi à vous entendre avec votre Conseiller ou le Directeur de votre agence, transmettez votre réclamation au Responsable Réclamations Clients dont dépend votre agence. Vous trouverez ses coordonnées dans votre agence ou sur le site Mabanque.bnpparibas :
    Cliquez sur « Adresser une réclamation »

    2/ Si la réponse écrite de la Banque à votre réclamation ne vous satisfait pas, ou sans réponse dans un délai de 2 mois (ou 15 jours pour les différends relevant de la directive européenne sur les services de paiements ) suivant l’accusé réception par BNP Paribas à votre réclamation écrite, vous pouvez envoyer votre demande de médiation, soit par courrier soit sur le formulaire inclus dans ce site :
    Cliquez sur « Déposer une médiation ».

    ou par courrier postal:
    Médiateur pour les clients consommateurs de BNP Paribas
    TSA 62000
    92308 LEVALLOIS PERRET CEDEX

  • Vous êtes client de Hello Bank!, marque de BNP Paribas

    1/ Si vous n’avez pas réussi à vous entendre avec votre conseiller ou votre correspondant transmettez votre réclamation au Responsable Réclamations Clients par votre messagerie sécurisée ou à l’adresse postale :

    Hello bank!
    TSA 80011
    75318 PARIS CEDEX 09

    2/ Si vous ne recevez pas de réponse dans les 2 mois (ou 15 jours pour les différends relevant de la directive européenne sur les services de paiements) ou si elle ne vous satisfait pas, vous pouvez demander une médiation directement sur ce site:
    Cliquez sur « Déposer une demande de médiation pour les clients-consommateurs de BNP Paribas »

    ou par courrier postal:
    Médiateur de la consommation de Hello bank!
    TSA 62000
    92308 LEVALLOIS PERRET CEDEX

  • Vous êtes client de B*Capital

    1/ Si vous n’avez pas trouvé d’accord avec le service Qualité de B*Capital vous pouvez demander une médiation directement sur ce site:
    Cliquez sur « Déposer une demande de médiation »
    Pour plus de réactivité, je vous conseille d’utiliser le site.

    ou par courrier postal:
    Médiateur de B*CAPITAL
    11 avenue Bosquet
    75007 PARIS

    Remplissez le formulaire avec soin.
    Joignez les pièces scannées dont nécessairement votre réclamation initiale auprès de la banque en cliquant sur « Joindre un fichier ».

Que se passe-t-il après la saisine du médiateur?

  • À la réception de votre demande, le médiateur en étudie la recevabilité. Vous recevez, dans les 3 semaines, un accusé de réception indiquant si votre dossier est recevable ou non, à la médiation.
  • Le médiateur analyse l’ensemble des pièces et informations transmises et rédige sa proposition de médiation en droit et/ou en équité dans les 90 jours suivant l'envoi de l'accusé de réception.
  • La proposition de solution est envoyée à votre adresse postale ou via internet ainsi qu’au professionnel.
  • Vous pouvez, comme le professionnel, accepter ou refuser mes conclusions.

INSTITUTION DE LA MÉDIATION BANCAIRE

L’objectif de la médiation est de régler les conflits avec les clients-consommateurs, sans aller jusqu’au recours à la justice, très coûteux au regard des sommes en jeu, parfois faibles et qui aboutit le plus souvent à la rupture de la relation commerciale.

UNE PRATIQUE GÉNÉRALISÉE DEPUIS 2001

Le 3 mars 1998, la Commission européenne publie une recommandation qui fixe un cadre général à tous les organes de médiation, quel que soit leur objet. Ce texte met en avant sept grands principes de fonctionnement : indépendance, transparence, caractère contradictoire, efficacité, légalité, liberté et représentation.

Le Parlement français s’appuie sur cette recommandation pour dessiner les contours du dispositif de la médiation bancaire, dans le cadre de la loi dite loi Murcef (Mesures Urgentes de Réformes à Caractère Economique et Financier), du 11 décembre 2001 qui pose trois grands principes :

  • la contractualisation, grâce à l’instauration progressive des conventions de comptes,
  • la transparence tarifaire,
  • la médiation.

Son objectif est de définir un cadre juridique plus transparent et plus équilibré dans les relations entre les banques et leurs clients afin de réduire les contentieux portés devant les tribunaux.

Elle modifie aussi le code monétaire et financier. Chaque établissement de crédit gérant des comptes de dépôt (courant, épargne …) de particuliers ayant l’obligation légale de désigner un médiateur, on compte plus de 200 médiateurs en France pour environ 470 établissements bancaires.

UN MÉDIATEUR COMPÉTENT, IMPARTIAL ET GRATUIT

Le médiateur est choisi pour « sa compétence et son impartialité ». Le recours à ses services est gratuit. Son existence doit être portée à la connaissance des clients-consommateurs par une mention obligatoire dans la convention de compte et sur les relevés de compte.

Son champ de compétence concerne toutes les activités de la banque à l’exception de ce qui relève de sa politique générale ( les tarifs appliqués, la performance des produits ou encore, un refus de crédit) : la gestion des contrats d’assurance et des produits financiers.

Les textes prévoient que la mission du médiateur bancaire consiste à :

  • traiter les différends entre un client-consommateurs et sa banque et à proposer une solution susceptible de mettre fin au litige,
  • faire des recommandations à la banque pour que ces différends ne se reproduisent plus,
  • rédiger un rapport annuel, rendu public et remettre des statistiques sur son activité au Gouverneur de la Banque de France, également au Président du Comité Consultatif des Services Financiers, au Président de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

Le médiateur peut être sollicité par les clients-consommateurs, les associations de consommateurs, par des conseils.

L’activité de médiation est donc structurée et les médiateurs très encadrés. Ils sont contrôlés par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation. Ils ont l’obligation de respecter la charte de médiation rédigée par les établissements.

ÉVOLUTION DE LA MÉDIATION BANCAIRE DEPUIS 2001

Née de la volonté du législateur qui l’a rendue obligatoire en 2001 par la loi MURCEF, la médiation bancaire a évolué depuis sa création suite à sa pratique et à la volonté des pouvoirs publics de protéger le consommateur, après la crise financière de 2008. De nombreux textes législatifs, au niveau européen et national, sont venus compléter la loi Murcef.

Je vous donne ci-dessous une liste des textes les plus importants en soulignant leur impact sur la médiation bancaire.

Pour une lecture approfondie des lois, vous pouvez cliquer sur les liens.

La loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008,

Dite loi Chatel, élargit le champ de compétence du médiateur notamment au crédit et à l’épargne.

L’ordonnance du 21 janvier 2010

Crée l’Autorité de contrôle prudentiel (ACP), issue de la fusion des anciennes autorités de contrôle des banques et assurances dont le rôle est d’assurer la sécurité du consommateur et de faire respecter les textes réglementaires en matière de pratiques commerciales. Afin de coordonner le contrôle de la commercialisation des produits financiers.

La loi n°2010-737 du 1er juillet 2010

Dite Loi Lagarde, réforme en profondeur la protection des consommateurs en matière de crédit à la consommation et le dispositif de lutte contre le surendettement, qui entre dans le champ de compétence du médiateur.

La loi n° 2010-1249 du 22 octobre 2010

Renforce le contrôle du respect des obligations professionnelles à l’égard de la clientèle dans le secteur financier afin d’améliorer la gestion des risques dans les banques. Dans le traitement des dossiers, le médiateur tient compte de ces obligations et les explique aux clients.

La directive 2009/65/CE,

Mise en application en juillet 2011, instaure le DICI (Document d’Informations Clés pour l’Investisseur) qui doit être impérativement remis aux investisseurs pour les OPCVM coordonnés afin de donner une information concise et claire sur les OPC (Organismes de Placements Collectifs) autorisés. Le médiateur analyse ce DICI notamment dans les dossiers portant sur le conseil en produits financiers.

Création d’un pôle commun ACP/AMF par la loi n° 2013-672 du 26 juillet 2013

Afin d’assurer la coordination des actions conduites par l’APCR et l’AMF. Ce point d’entrée commun à toutes les demandes des clients, épargnants, assurés, ayants droit, bénéficiaires permet d’assurer une meilleure défense du consommateur.

L’ACP et l’AMF ont créé un pôle commun : le pôle assurance, banque, épargne, info service. Des échanges réguliers sont organisés entre les médiateurs bancaires et ce pôle commun.

LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION

Les banques, sous l’impulsion du législateur, ont été parmi les pionniers de la médiation de la consommation. Les résultats de ce dispositif de règlement extrajudiciaire des conflits ont été concluants. Depuis le 1er janvier 2016 toutes les entreprises de biens et services ont l’obligation de désigner un médiateur au service de leurs clients.

Depuis 2001, en raison de la mondialisation et de la crise économique de 2008, le législateur a voulu protéger davantage le consommateur et harmoniser les modalités de règlement amiable des litiges de consommation au sein de l’Union.

Vous trouverez ci-après les principaux textes européens et français instituant la médiation de la consommation. Pour une étude plus approfondie, vous pouvez cliquer sur les liens.

L’ordonnance n°2011-1540 du 16 novembre 2011

A transposé en droit français la directive européenne n° 2008/52/CE du 28 mai 2008. Elle donne un cadre précis à la médiation civile et commerciale et définit la médiation comme « tout mode alternatif de règlement des litiges avec assistance d’un tiers, que le conflit soit interne ou transfrontalier ». La médiation s’étend aussi au droit administratif, hors prérogatives de la puissance publique, et au contrat de travail transfrontalier. L’ordonnance instaure un certain nombre de règles dont l’exigence de compétence, d’impartialité et de diligence du médiateur. Elle rappelle le principe de confidentialité de la médiation et donne aux parties la possibilité de donner force exécutoire aux accords issus de la médiation en les soumettant à l’homologation du juge.

Le décret n° 2012-66 du 20 janvier 2012

Modifie le Code de procédure civile par la rédaction d’un livre V, entièrement consacré aux modes de résolution amiable des différends (MARD) en dehors de toute procédure judiciaire. Il précise les règles applicables aux différends MARD dont la médiation et les obligations auxquelles doit satisfaire le médiateur : ne pas avoir fait l’objet de condamnations mentionnées sur le bulletin n°3 du casier judiciaire et « posséder, par l’exercice présent ou passé d’une activité, la qualification requise eu égard à la nature du différend ou justifier, selon le cas, d’une formation ou d’expérience adaptée à la pratique de la médiation ». Il précise en outre dans son article 1534 les modalités pour faire homologuer et rendre exécutoire l’accord de médiation si les parties le souhaitent.

La directive Règlements extrajudiciaires des litiges (REL) du 21 mai 2013 (directive 2013/11/UE)

Vise à assurer aux consommateurs des Etats membres de l’Union Européenne un accès simplifié à des entités spécifiques au sein de chaque état ainsi qu’à des procédures particulières, rapides et peu onéreuses, afin de résoudre des litiges nationaux et transfrontaliers résultant de la vente de marchandises ou de prestation de service et ce en dehors du cadre judiciaire classique. Afin d’assurer le bon fonctionnement du marché intérieur, le Parlement européen et le Conseil de l’Union Européenne veulent établir un cadre précis et des principes directeurs nécessaires au bon déroulement de toute procédure REL : indépendance, impartialité, transparence, gratuité ou coût modique pour le consommateur, obligation d’information du consommateur à la charge du professionnel, délai pour résoudre le litige, etc …

Le règlement sur la plateforme pour le Règlement en Ligne des Litiges de consommation (dite plateforme RLL) du 21 mai 2013

Vise à mettre en place une plateforme à l’échelle de l’Union Européenne pour le règlement des litiges relatifs à des contrats de vente ou de service conclus en ligne entre un consommateur et un professionnel.

L’ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015

Définit la médiation des litiges de la consommation et fixe les modalités d’accès pour le consommateur.
Selon l’article L. 151-2.- « La médiation de la consommation s'applique à un litige national ou transfrontalier entre un consommateur et un professionnel », c'est-à-dire « toute personne physique ou toute personne morale, qu'elle soit publique ou privée, qui agit, y compris par l'intermédiaire d'une personne agissant en son nom ou pour son compte, aux fins qui entrent dans le cadre de son activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale ».

Le décret n°2015-1382 du 30 octobre 2015

Précise les modalités d’application de l’ordonnance et notamment le statut et les obligations de la médiation de la consommation, la composition et le fonctionnement de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, l’information et l’assistance des consommateurs pour accéder au médiateur recherché.

La médiation de la consommation

La médiation de la consommation est régie par le livre VI du Code de la consommation et ses articles L.-2 et suivant auxquels se rajoutent pour la médiation de la consommation des établissements bancaires et financiers, les articles L.316-1 et suivant du Code monétaire et financier.

La médiation de la consommation a pour mission de favoriser la recherche d’une solution amiable aux différends recevables à la médiation sans pour autant retirer le droit au consommateur et au professionnel de saisir la justice.

La médiation de la consommation vise également à rétablir des relations apaisées et de confiance entre un consommateur et un professionnel.

Qu’apporte la médiation

  • Un recours gratuit
  • La liberté :
    • de demander une médiation sous réserve d’acceptation de celle-ci par le professionnel
    • d’accepter ou de refuser la proposition de solution du médiateur
    • d’interrompre à tout moment la médiation
    • de choisir à tout moment de recourir à la justice
  • La confidentialité : tout ce qui se dit ou s’échange en médiation est confidentiel et ne peut dont être produit en justice sans votre accord et celui du professionnel
  • Une solution en droit et/ou en équité. Le médiateur tient compte du contexte dans lequel s’inscrit le différend, des contraintes de chacun
  • Un délai de réponse réglementé : le médiateur doit présenter sa proposition de médiation dans les trois mois suivant la réception du dossier complet.