Les questions fréquentes

Dans quel cas saisir le Médiateur?

  • La médiation de la consommation est réservée aux seuls clients–consommateurs de la banque BNP Paribas ou B*Capital
  • Si vous êtes une personne physique n’agissant pas en qualité de professionnel
  • Si vous avez déjà envoyé par écrit une réclamation et que la réponse du professionnel ne vous satisfait pas
  • Si le professionnel n’a pas répondu à votre réclamation écrite dans les deux mois (ou 15 jours pour les différends relevant de la directive européenne sur les services de paiements)
  • Si le motif entre dans le champ de compétence du médiateur
  • Pour en savoir plus cliquez sur : « la charte de la médiation pour les clients consommateurs de BNP Paribas » « la charte de la médiation de B*Capital »

Que vous apporte la médiation ?

  • Un recours gratuit, libre et confidentiel
    • La médiation est gratuite pour les clients,
    • Vous pouvez à tout moment interrompre la médiation,
    • Les documents produits lors d’une médiation restent confidentiels.
  • Une solution en droit et/ou en équité
    • Je suis à l’écoute de vos besoins et de vos intérêts ainsi que de ceux de votre banque. Nous essayons ensemble de trouver la meilleure solution au différend qui vous oppose.
    • J’ai la faculté de proposer une solution en droit et/ou en équité en tenant compte du contexte dans lequel s’inscrit le conflit, des contraintes de chacun. Les solutions proposées s’appuient sur la notion « du juste », mais elles exigent que toutes les personnes impliquées soient capables d’entendre les raisons de leur contradicteur.
  • Un processus rapide
    • Je dois donner un avis dans les 90 jours suivant la date d'envoi de l'accusé de réception de votre demande.

A quel moment saisir le médiateur ?

Le médiateur intervient , si votre différend relève de son champ de compétence, lorsque vous n’êtes pas satisfait de la réponse écrite de la banque ou que vous n’avez pas obtenu de réponse écrite dans un délai de deux mois suite à votre réclamation (ou 15 jours pour les différends relevant de la directive européenne sur les services de paiements ).

Comment se passe le processus de médiation ?

  • À la réception de votre demande, j’en étudie l’éligibilité
  • Vous recevez, dans les 3 semaines, un accusé de réception indiquant si votre dossier est éligible ou non, à la médiation. Votre banque est également informée de ma réponse.
  • J’instruis votre dossier en analysant les éléments que vous m’avez transmis (ou que je vous ai éventuellement demandés en complément) ainsi que ceux fournis par BNP Paribas (ou B*Capital).
  • J’analyse l’ensemble des pièces et rédige mon avis en droit et/ou en équité dans les 90 jours suivant l'envoi de l'accusé de réception.
    Ma proposition de solution peut-être différente de celle qu'un juge pourrait prendre.
  • Ma proposition est envoyée à votre adresse postale ou via internet et au service de BNP Paribas (ou de B*Capital).
  • Vous pouvez, de même que BNP Paribas, accepter ou refuser mes conclusions. Charte de la médiation BNP Paribas

Comment saisir le médiateur ?

  • Vous êtes client de BNP Paribas

    1/ Si vous n’avez pas réussi à vous entendre avec votre Conseiller ou le Directeur de votre agence, transmettez votre réclamation au Responsable Réclamations Clients dont dépend votre agence. Vous trouverez ses coordonnées dans votre agence ou sur le site Mabanque.bnpparibas :
    Cliquez sur « Adresser une réclamation »

    2/ Si la réponse écrite de la Banque à votre réclamation ne vous satisfait pas, ou sans réponse dans un délai de 2 mois (ou 15 jours pour les différends relevant de la directive européenne sur les services de paiements ) suivant l’accusé réception par BNP Paribas à votre réclamation écrite, vous pouvez envoyer votre demande de médiation, soit par courrier soit sur le formulaire inclus dans ce site :
    Cliquez sur « Déposer une médiation ».

    ou par courrier postal:
    Médiateur pour les clients consommateurs de BNP Paribas
    TSA 62000
    92308 LEVALLOIS PERRET CEDEX

  • Vous êtes client de Hello Bank!, marque de BNP Paribas

    1/ Si vous n’avez pas réussi à vous entendre avec votre conseiller ou votre correspondant transmettez votre réclamation au Responsable Réclamations Clients par votre messagerie sécurisée ou à l’adresse postale :

    Hello bank!
    TSA 80011
    75318 PARIS CEDEX 09

    2/ Si vous ne recevez pas de réponse dans les 2 mois (ou 15 jours pour les différends relevant de la directive européenne sur les services de paiements ) ou si elle ne vous satisfait pas, vous pouvez demander une médiation directement sur ce site:
    Cliquez sur « Déposer une demande de médiation pour les clients-consommateurs de BNP Paribas »

    ou par courrier postal:
    Médiateur de la consommation de Hello bank!
    TSA 62000
    92308 LEVALLOIS PERRET CEDEX

  • Vous êtes client de B*Capital

    1/ Si vous n’avez pas trouvé d’accord avec le service Qualité de B*Capital vous pouvez demander une médiation directement sur ce site:
    Cliquez sur « Déposer une demande de médiation »
    Pour plus de réactivité, je vous conseille d’utiliser le site.

    ou par courrier postal:
    Médiateur de B*CAPITAL
    11 avenue Bosquet
    75007 PARIS

    Remplissez le formulaire avec soin.
    Joignez les pièces scannées dont nécessairement votre réclamation initiale auprès de la banque en cliquant sur « Joindre un fichier ».

Déposer une demande
de médiation

*Vous allez accéder à un formulaire qui vous permettra de déposer votre saisine, en quelques minutes. Rassemblez toutes les informations et documents dont vous disposez. Ce recours est gratuit. Votre dossier sera étudié et une réponse vous sera apportée par le médiateur.