Les questions fréquentes

Dans quel cas saisir le Médiateur de la consommation ?

  • La médiation de la consommation est réservée aux seuls clients–consommateurs de la banque de Détail BNP Paribas
  • Si vous êtes une personne physique n’agissant pas en qualité de professionnel
  • Si vous avez déjà envoyé par écrit une réclamation et que la réponse du professionnel ne vous satisfait pas
  • Si le professionnel n’a pas répondu à votre réclamation écrite dans les deux mois (ou 15 jours pour les différends relevant de la directive européenne sur les services de paiements)
  • Si le motif entre dans le champ de compétence du médiateur
  • Pour en savoir plus cliquez sur : « la charte de la médiation pour les clients consommateurs de BNP Paribas »

Que vous apporte la médiation ?

  • Un recours gratuit, libre et confidentiel
    • La médiation est gratuite pour les Clients-consommateurs,
    • Vous pouvez à tout moment interrompre la médiation,
    • Les documents produits lors d’une médiation restent confidentiels.
  • Une solution en droit et/ou en équité
    • Je suis à l’écoute de vos besoins et de vos intérêts ainsi que de ceux de votre banque. Nous essayons ensemble de trouver la meilleure solution au différend qui vous oppose.
    • J’ai la faculté de proposer une solution en droit et/ou en équité en tenant compte du contexte dans lequel s’inscrit le conflit, des contraintes de chacun. Les solutions proposées s’appuient sur la notion « du juste », mais elles exigent que toutes les personnes impliquées soient capables d’entendre les raisons de leur contradicteur.
  • Un processus rapide
    • Je dois donner une proposition de solution dans les 90 jours suivant la date d'envoi de l'accusé de réception de votre demande.

A quel moment saisir le médiateur de la consommation ?

Le médiateur intervient, si votre différend relève de son périmètre, lorsque vous n’êtes pas satisfait de la réponse écrite de la banque ou que vous n’avez pas obtenu de réponse écrite dans un délai de deux mois suite à votre réclamation (ou 15 jours pour les différends relevant de la directive européenne sur les services de paiements ).

Comment se passe le processus de médiation ?

  • À la réception de votre demande, j’en étudie l’éligibilité et la recevabilité.
  • Si la demande est inéligible ou irrecevable, en application de l’article L 612-2 du code de la consommation, je vous en informe dans un délai de trois semaines à compter de la réception de la demande. Si votre demande est recevable, je vous notifie, ainsi qu’à votre banque, par voie électronique ou par courrier simple, ma saisine.
  • J’instruis votre dossier en analysant les éléments que vous m’avez transmis (ou que je vous ai éventuellement demandés en complément) ainsi que ceux fournis par BNP Paribas.
  • J’analyse l’ensemble des pièces et rédige mon avis en droit et/ou en équité dans les 90 jours suivant la saisine.
    Ma proposition de solution peut-être différente de celle qu'un juge pourrait prendre.
  • Mon avis est envoyé par courrier simple ou électronique de BNP Paribas.
  • Vous pouvez accepter ou refuser mes conclusions conformément à la charte alors que BNP Paribas s’est engagée à les suivre.

Comment saisir le médiateur de la consommation ?

  • Vous êtes client de la Banque de détail de BNP Paribas

    1/ Si vous n’avez pas réussi à vous entendre avec votre Conseiller ou le Directeur de votre agence, transmettez votre réclamation à votre Responsable Réclamations Clients. Vous trouverez ses coordonnées dans votre agence ou sur le site Mabanque.bnpparibas :
    Cliquez sur « Adresser une réclamation »

    2/ Si la réponse écrite de la Banque à votre réclamation ne vous satisfait pas, ou sans réponse dans un délai de 2 mois (ou 15 jours pour les différends relevant de la directive européenne sur les services de paiements) suivant l’accusé réception par BNP Paribas à votre réclamation écrite, vous pouvez envoyer votre demande de médiation, soit par courrier soit sur le formulaire inclus dans ce site : votre réclamation initiale ainsi que la réponse éventuelle devra impérativement être jointe à votre demande de médiation
    Cliquez sur « Déposer une médiation ».

    ou par courrier postal:
    Médiateur pour les clients consommateurs de la Banque de détail de BNP Paribas
    TSA 62000
    92308 LEVALLOIS PERRET CEDEX

  • Vous êtes client de Hello bank!, marque de BNP Paribas

    1/ Si vous n’avez pas réussi à vous entendre avec votre conseiller ou votre correspondant transmettez votre réclamation au Responsable Réclamations Clients par votre messagerie sécurisée ou à l’adresse postale :

    Hello bank!
    TSA 80011
    75318 PARIS CEDEX 09

    2/ Si vous ne recevez pas de réponse dans les 2 mois (ou 15 jours pour les différends relevant de la directive européenne sur les services de paiements) ou si elle ne vous satisfait pas, vous pouvez demander une médiation directement sur ce site:
    Cliquez sur « Déposer une demande de médiation pour les clients-consommateurs de BNP Paribas »

    ou par courrier postal:
    Médiateur de la consommation de Hello bank!
    TSA 62000
    92308 LEVALLOIS PERRET CEDEX

Déposer une demande
de médiation

*Vous allez accéder à un formulaire qui vous permettra de déposer votre réclamation, en quelques minutes. Rassemblez toutes les informations et documents dont vous disposez. Ce recours est gratuit. Votre dossier sera étudié et une réponse vous sera apportée par le médiateur.