Vous êtes client BNP Paribas ou B*Capital ?

La Médiation

un service gratuit qui vous aide
à résoudre un litige avec votre banque.

Les 3 étapes de la médiation

Aucun accord
n'a été trouvé avec votre banque

Déposer
une demande de médiation

Étude de votre dossier et
réponse du médiateur



Les questions fréquentes

Dans quel cas saisir le Médiateur?

  • Si vous êtes une personne physique n’agissant pas en qualité de professionnel,
  • Si votre réclamation porte sur :
    • le fonctionnement de votre compte, un défaut de conseil, un ordre mal exécuté, vos moyens de paiement, vos prêts ou votre assurance-vie, à l'exception de ceux relevant du champ de compétence de l'A.M.F (Autorité des Marchés Financiers)
    • la commercialisation des produits financiers et l’exécution des ordres.
      En revanche, je ne pourrai pas traiter les conflits générés par la politique tarifaire, le refus de crédit ou la conception des produits, ni ceux qui concernent les performances de produits liées aux évolutions des marchés. Ils sont hors de mon domaine de compétence.
  • Si vous avez déjà réclamé auprès de votre conseiller et du responsable relations clients de la direction régionale de BNP Paribas dont dépend votre agence (ou service qualité pour B*Capital) ou si la réclamation présentée à ce service est restée sans réponse pendant deux mois,
  • Si votre litige n’a pas été précédemment examiné ou s'il n'est pas en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal,
  • Si votre demande n’est manifestement pas infondée ou abusive,
  • Si votre saisie ne se fait dans un délai inférieur à un an à compter de la réclamation écrite auprès de la banque.

Que vous apporte la médiation ?

  • Un recours gratuit, libre et confidentiel
    • La médiation est gratuite pour les clients,
    • Vous pouvez à tout moment interrompre la médiation,
    • Les documents produits lors d’une médiation restent confidentiels.
  • Une solution en droit et/ou en équité
    • Je suis à l’écoute de vos besoins et de vos intérêts ainsi que de ceux de votre banque. Nous essayons ensemble de trouver la meilleure solution au différend qui vous oppose.
    • J’ai la faculté de proposer une solution en droit et/ou en équité en tenant compte du contexte dans lequel s’inscrit le conflit, des contraintes de chacun. Les solutions proposées s’appuient sur la notion « du juste », mais elles exigent que toutes les personnes impliquées soient capables d’entendre les raisons de leur contradicteur.
  • Un processus rapide
    • Je dois donner un avis dans les 90 jours suivant la date d'envoi de l'accusé de réception de votre demande.

A quel moment saisir le médiateur ?

J’interviens lorsque toutes les voies de recours internes ont été épuisées, c'est-à-dire après la réponse de votre conseiller et du service clients pour BNP Paribas ou du service qualité pour B*Capital.

Comment se passe le processus de médiation ?

  • À la réception de votre demande, j’en étudie l’éligibilité
  • Vous recevez, dans les 3 semaines, un accusé de réception indiquant si votre dossier est éligible ou non, à la médiation. Votre banque est également informée de ma réponse.
  • J’instruis votre dossier en analysant les éléments que vous m’avez transmis (ou que je vous ai éventuellement demandés en complément) ainsi que ceux fournis par BNP Paribas (ou B*Capital).
  • J’analyse l’ensemble des pièces et rédige mon avis en droit et/ou en équité dans les 90 jours suivant l'envoi de l'accusé de réception.
    Ma proposition de solution peut-être différente de celle qu'un juge pourrait prendre.
  • Mon avis est envoyé à votre adresse postale ou via internet et au service de BNP Paribas (ou de B*Capital).
  • Vous pouvez accepter ou refuser mes conclusions alors que BNP Paribas s’est engagée à les suivre. Charte de la médiation BNP Paribas

Comment saisir le médiateur ?

  • La médiation est une procédure gratuite pour les clients. La saisine du médiateur ne peut intervenir qu’après que le réclamant ait adressé à BNP Paribas, à Hellobank ! ou à B*Capital une réclamation écrite à laquelle il ne lui a pas été répondu dans le délai de 2 mois suivant l’accusé réception envoyé la banque ou la société d’investissement ou lorsque la réponse qui lui a été faite, ne le satisfait pas.
  • La saisine du médiateur doit s’effectuer obligatoirement en langue française.
    • Soit en cliquant sur l’icône ci –jointe « Déposer une demande » puis « Médiateur entre BNP Paribas et ses clients », Médiateur entre Hellobank ! et ses clients » ou « Médiateur entre B*Capital et ses clients »
    • Soit par voie postale :

      Médiateur entre BNP Paribas et/ou Hellobank ! et ses clients
      TSA 52177
      75318 PARIS CEDEX 09

      Médiateur entre B*Capital et ses clients
      16 rue de Hanovre
      75 002 Paris

Déposer une demande
de médiation

*Vous allez accéder à un formulaire qui vous permettra de déposer votre réclamation, en quelques minutes. Rassemblez toutes les informations et documents dont vous disposez. Ce recours est gratuit. Votre dossier sera étudié et une réponse vous sera apportée par le médiateur.